今週は｢苦情を言うとき、受けたとき｣がお題。で、今日のゲストは
9/27(THU) 「文句と意見、どう違いますか？」
○ 文句と正当な意見の違いは、何だと思いますか。
○ 言い方のつたなさや受けとめ方の未熟さで、事が大きくなったことはありませんか。
○ いわゆるクレーマーや学校でのモンスターペアレントの存在を、どう思いますか。
▼苦情・クレーム対応アドバイザー 関根眞一さん
1946年西武百貨店池袋店入社。03年より池袋本店お客様相談室を担当。大きな苦情やこじれた苦情・クレーマーなどを担当しており、1300件以上のクレームや苦情を処理した実績を持つ。2006年には書籍「苦情学」を出版し、書評は 新聞各紙や雑誌等で大きく取り上げられる。
ん〜、途中からの聴取でアレなんだけど、ほぼクレーマーの言うことにはほぼ彼らのいう通り対処しなさいみたいな感じかな。｢桜の花がキレイに咲かないのは学校のせい｣というクレームも、学校側がクレーマーに対して適切に対処しないから悪いとか言う結論っぽくてずっこけた。あと、廃品回収に告知通りの時間に来なかった*1から電話をかけたら、あやまりの一言もなくて腹が立ったというのにも、クレーマーの味方をしていて、これまたずっこけた。どうなんだろう？。前から言っているとおり、どうやらこの番組は有閑マダム向けみたいなので、そういう層の怒りを買わないよう極力投稿者の味方をしなさいとでも んHKに言われてたのかね？。
クレーマーの意見は商売向上のヒントにもなるってことを言ってたのですが、それはもう4〜50年程前もてはやされていた考え方で、今は優良顧客の囲い込み＆クレーマーには極力関わらないよう最小のコストでご退場願うとか対応するとかみたいな流れだと思うんだが。まだその考えが通用していたであろう2〜30年前まではよかったろうが、それから時間が止まっているみたい。クレーマー担当に製品の開発・流通・販売までの流れを網羅している社員を充てるべきとか言ってたが、理想論だわな。そういう人間がいたら普通もっといい部署につけるだろうしな。
だが、どうも言いたいことがあるらしく、鋭い視点もあった。とにかくクレーマーは日常生活でも周囲に相手にされていない人らしいのだ。誰も構ってくれないから、攻撃できそうな人に絡むらしい。これからは団塊の大量退職で、部下を失って家で悶々とするであろう層が、商品そのものに対する不満ではなく、自己顕示欲からクレーマーと化す時代になるだろうと言っている。というかもう既にそのような目に何度も遭っているらしい。そういうクレーマーに対応するとなれば、とにかく商品のクレームの次に｢ところで…｣と続く部分がとにかく長いらしい。本人は善意で商売とは何かをご教示しているつもりらしくて、担当はたまらないらしい。
学校に対するクレーマーも親の資格について真剣に考えたほうがいいという意見が出つつあるように思うのだが、商品の購入に際しても、その製品を使う資格があるのかどうかが論議される時代がくるのかもしれない。
…で、ググって見たら、やっぱりこのオッサンもクレーマーに一々対応してられないという意見を持ってはいるらしい。
話し相手が欲しかったリタイア管理職
【関根眞一「悪質クレーマー」ホトホト困ってます】
うーん、この人というよりは、やっぱりんHKの構成が問題みたい。教員や販売員を叩いて世論を煽るわけだ。もちろん担当の不手際もあろうが、自民党や経団連関連の企業、もしくは んHK自身への不満を逸らすために叩かれ役を用意するわけだ。んHKが引き受けるわけでなく。
*1:どうやら新聞業者主催の廃品回収だったようだが、どのくらい遅れたのかという情報は無かった。
